1

人员薪资和人员要求

中标方需按标准配置工作人员100名，对外提供7×24小时服务；中标方需以实际考勤情况发放人员工资，并按照实际发放情况进行核算，并按年预付方式结算。工作人员标准：1.语言表达能力佳，普通话标准、流利；2.思路清晰，具备较强的沟通能力；3.计算机操作熟练，具有较快的打字速度（80字/分钟以上）；4.身体健康，具有积极的心态和较强的承受工作压力能力；

2

管理职责

按照政府服务热线国家标准《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）、《政府热线服务评价》（GB/T33357-2016）和省市营商局相关要求，中标方提供专业管理服务，具体负责市12345政务服务便民热线平台的日常运行管理（含接线、记录工单、分转、初审、回访、终审及数据统计与综合分析等采购方实际业务需求内容，以及驻场专家坐席和平台内工作人员管理、后勤保障及平台内人员工资、保险等运行保障）、系统知识库建设、人员培训以及系统软件、平台硬件、网络等全部平台所需的技术维护和技术支持；其它采购方交办的工作事宜。

3

硬件和系统保障

中标方负责提供电信号码和热线平台运作的中继资源；市热线平台原有50台电脑及接线配件转入中标方管理，中标方需提供60个话务台席及平台日常运转所需电脑、IP话机及耳麦等硬件，负责对平台硬件的更替维护，平台60个台席和平台日常运转的硬件计入采购方固定资产产权，每年年底与采购方确定一次固定资产明细；在不增加10万以内硬件支出的前提下，负责合同期内系统维护升级，确保与省平台系统同步。

4

接线服务

负责12345热线号码和平台网站、省（市）长信箱、人民网留言等方式受理民意诉求，保持热线接通率≥95%，常态接近98%，提供7×24小时的普通话亲情服务。热线接通率应具有持续稳定性，保障疫情、供暖等特殊时期及各高峰时段接通率均不偏离总体指标，满足省级平台考核要求和采购方业务要求；按采购方业务要求做好市12345热线平台的呼入来电服务和对外呼出服务（承担外呼费用，费用以实际发生数额计算）。 

5

保障服务

应做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作，应建立12345综合服务平台项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位、使用合理合规，并配合第三方系统安全测评、项目验收、绩效审核等相关工作。

6

售后服务

须具有长期服务能力，应成立专门的技术支持小组指定专人为采购方提供长期、稳定的技术支持服务。须提供7×24小时技术支持，涉及市12345热线平台系统故障响应时间不超过半个小时，一般问题恢复时间不超过3个小时。其他配套保障的响应时间不超过1个工作日，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，须提供现场技术支持，并于1小时内到达指定现场。问题解决后48小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

7

服务质效

需按省热线管理规范要求开展事项受理、解答、转派、审核、回访及督考督办等工作，制定平台管理考核细则，明确奖惩考核机制，保障平台高效运行，确保接通率、直接办复率、办结率、满意率、好评率、有效回访率等各项省考核指标均排名全省前6名内。

8

运营费用

项目资金需按合同约定使用，中标方投入运营费包括100名工作人员应发工资、五险、餐费、法定假日补助费、平台全部硬件更替维护、工作人员服装、体检、培训等费用。工作人员应发工资等福利待遇保持相对稳定。

9

管理人员

按项目用人需求，中标方需选派专职专业管理人员2名（不包含在100人大名单中）负责平台日常管理，采购方依据平台运行情况（各项指标完成情况），负责评判管理人员的综合管理能力和业绩，对综合管理能力和业绩不符合业务要求的，中标方按要求需重新选派适合人员。

10

服务期限

服务期限为1+1+1年

11

服务终止

因中标方自身原因未达到服务质效指标要求，采购方依情形有权在合同期内中止合同，现中标方不得参与后续竞标