华油客户服务（不含呼叫坐席）及收费业务服务采购

华油客户服务（不含呼叫坐席）及收费业务

服务采购招标公告

招标编号：ZY21-XN318-FW164

1. 招标条件

本招标项目华油客户服务（不含呼叫坐席）及收费业务服务采购已按要求履行了相关报批及备案等手续，招标人为四川华油集团有限责任公司，资金已落实，具备招标条件。现对其进行公开招标，资格审查方式采用资格后审。

2. 项目概况与招标范围

2.1 招标项目名称：华油客户服务（不含呼叫坐席）及收费业务服务采购。

2.2 项目概况：根据西南油气田分公司的业务外包安排部署，通过市场机制，利用专业化分工优势，将生产经营活动中的部分日常性或连续性工作，承包给专业服务机构或经济组织完成，并根据完成数量和质量支付相应费用，实现降低成本、提高效率的经营行为。本项目工作区域及工作内容主要为四川华油集团有限责任公司各全资、控股、参股天然气公司，所属经营区域的客户服务及收费等工作，主要涉及四川及重庆片区。

2.3 招标范围：本招标文件适用于公司下属所有拥有天然气客户服务（不含呼叫坐席）及收费业务的全资公司、控股公司。参股公司参照执行。客户服务业务内容包括但不限于：燃气供气合同签订、合同整理归档（含扫描并上传系统）、过户办理、档案变更、新安装用户资料接收及通知、用户资料注销申请及部分后续处理、通气申请及派工、缴费卡补发、用户来访咨询（含气量气费查询、燃气相关政策、价格、业务办理流程咨询等）、协助处理微网厅相关业务、用户报修、报险受理、电话接听、用户预约、投诉建议、客户信息系统数据维护及更新、用户安全使用燃气宣传等。收费业务内容包括但不限于：费用收缴、账目核对、票据管理（领用、使用、管理）、业务相关各类报表。

标段划分：本次招标分为两个标段五个区域，两个标段兼投兼中。一标段预估金额900万元/年。

（1）一标段：四川地区客户服务(不含呼叫坐席)及收费业务，服务范围涉及以下区域。

一区域：成都天府新区华天兴能燃气有限公司、成都市双流区兴能天然气有限责任公司、成都市郫都区兴能天然气有限责任公司、龙泉驿华油兴能天然气有限公司（不含简阳华油）、成都市温江区兴能天然气有限责任公司。

二区域：四川江油川西北恒丰天然气有限公司、宜宾中气天然气有限责任公司、泸州川油天然气有限公司。

三区域：简阳华油天然气有限公司。

四区域：四川佳源燃气有限责任公司。

二标段：重庆地区客户服务(不含呼叫坐席)及收费业务，服务范围涉及以下区域。二标段预估金额550万元/年。

重庆凯源石油天然气有限责任公司下辖西城分公司、西永分公司、北新分公司、巴南分公司、北城分公司、长寿分公司、万州分公司和重庆市永川区石油天然气安装工程有限公司。

2.4 客户服务及收费业务外包服务控制价（含6%增值税）：

注：①控制价为全费用（含6%增值税），包括但不限于：人工成本（包含节假日、周末及中午值班等各种津贴）、社保费、综合费、管理费、其他保险、交通费、办公用品费（办公文具类）、培训费、劳保用品费、防疫费用、防暑降温费、烤火费、服装费、通讯费等所有费用。

②窗口服务时间严格按各天然气公司要求执行。

③客户服务及收费业务办公场地及水电气费、硬件设施设备、固定资产、电脑、机、纸、墨盒、硒鼓费用由各天然气公司提供。

2.5 服务地点：主要涉及四川及重庆片区。

2.6 服务期限：合同签订之日起2年。

2.7 服务要求：第五章 发包人要求。

2.8 定标原则：

若通过初步评审的有效投标人≥6时，推荐前4名为中标候选人，招标人确定前3名为中标人；

若3≤通过初步评审的有效投标人≤5时，则推荐排名前3名为中标候选人，招标人确定前2名为中标人。

若通过初步评审的有效投标人<3时，则否决全部投标。

3个中标人的情况：第一中标人承担年度工作量不少于30%，第二中标人承担年度工作量不少于20%，第三中标人承担年度工作量不少于10%。

2个中标人的情况：第一中标人承担年度工作量不少于40%，第二中标人承担年度工作量不少于30%。

本次招标工作量为预估比例，剩余份额根据实际情况以及考核结果合理分配。

3. 投标人资格要求

一标段：

*1.投标人具备合格有效的加载统一社会信用代码的营业执照。若为事业单位投标，提供事业单位法人证书。

*2.本次招标不接受联合体、代理商投标。不允许分包，严禁转包、转委托。

*3.服务团队要求

（1）管理人员

投标人应承诺中标后以各天然气公司为单位配备管理人员，且管理人员能够常驻招标人指定属地天然气公司，接受属地天天然气公司派发的客户服务及收费任务。

拟派管理人员在以下两个条件中至少满足一个：

①具有营业大厅客户服务或收费业务的管理工作经验；

②具有燃气行业包括但不限于抄表、安检、呼叫服务、换表、工程施工、等两项及两项以上的相关业务管理工作经验。

投标人中标后在与招标人签订服务合同前，须提供有效的管理人员与投标人签订的劳动合同，管理人员管理工作经验证明材料（有效的劳动合同或业主单位盖章证明文件或单位聘书（任命书）且须反映出服务内容、服务地点、服务期限等），以及投标人为其缴纳社保的证明。拟派管理人员原则不能更换，若需更换需事先征得招标人同意。

1. 客户服务及收费业务服务人员

投标人须承诺中标后配置的服务团队人员数量满足天然气公司业务需求，并在合同签订前将证明材料报招标人审核。配置的客户服务及收费业务服务人员身体健康、行动自如、能吃苦耐劳，学习理解能力强。有一定的协调、语言、书面表达能力。应熟悉燃气行业相关知识，明白客户服务及收费的基本风险。同时须承诺中标后每年对其服务人员开展客户服务及收费业务专业培训。

*4.企业业绩要求：

自2018年1月1日至投标文件递交截止日，应具有1项及以上燃气行业大厅客户服务或燃气收费外包业务业绩，或具有2项及以上燃气行业包括但不限于抄表、安检、呼叫中心、换表、燃气工程施工、燃气行业客户服务系统、网上营业厅系统建设或维护（涉及其中一项即可）的外包业务业绩。（须提供合同及对应发票予以证明，且投标人提供的业绩证明资料反映出项目名称、服务内容、服务地点、服务期限等内容，未满足上述要求的业绩为无效业绩。）原件备查。

*5.财务状况：

投标人需提供会计师事务所对投标人出具的完整的2020年度的审计报告扫描件（含会计师事务所及注册会计师签章页、资产负债表页、现金流量表页、利润表页、报表附注页、会计师事务所营业执照页、会计师事务所执业证书页、注册会计师职业资格证书页等组成审计报告的所有内容），经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。若为事业单位投标，提供相关财务证明资料，经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。

*6.投标人须承诺中标后，若招标人需要，在四川相应区域取得分支机构社保号。

*7.投标人须承诺服务团队的用工组织必须按照招标文件要求提供相关事项的承诺。

*8.信誉要求

*8.1 投标人没有处于被责令停业,财产被接管、冻结、破产等状态；

*8.2 投标人2018年1月1日至投标文件递交截止之日无直接影响本项目履约能力的违法、违规不良记录；不良记录包括但不限于以下情形：因涉嫌犯罪被办案机关立案追查、审查起诉、被法院判决有罪；在和招标人历史合同履约中存在因商业欺诈、产品质量问题等实质性侵害招标人权益的行为；未被国家、招标人及其上级部门明文规定暂停或取消交易资格；

*8.3 投标人在开标当日不得在存在以下情形：

（1）投标人未被“国家企业公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）列入经营异常名录和严重违法失信企业名单。

（2）投标人、法定代表人或者负责人未被人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人。

（3）开标当日未被中国石油招标投标网暂停或取消投标资格。

*8.4 投标人没有法律、行政法规规定的其他限制参与招投标活动的情形。

以上8.1-8.2条款投标人在投标文件中提供书面承诺，8.3条约定要求以开标当日在相应网站的查询结果为准。招标专业机构协助评标委员会将通过“信用中国”、“国家企业公示系统”核查投标人信誉及所提供的证书、资料的真实性、有效性；核查投标人有无直接影响本项目履约能力的异常、有无违法违规记录等情形。

以上“*”号条款，如不满足，其投标将被否决。

二标段：

*1. 投标人具备合格有效的加载统一社会信用代码的营业执照。若为事业单位投标，提供事业单位法人证书。

*2.本次招标不接受联合体、代理商投标。不允许分包，严禁转包、转委托。

*3.服务团队要求

（1）管理人员

投标人应承诺中标后以各天然气公司为单位配备管理人员，且管理人员能够常驻招标人指定属地天然气公司，接受属地天天然气公司每日派发的客户服务及收费任务。

拟派管理人员在以下两个条件中至少满足一个：

①具有营业大厅客户服务或收费业务的管理工作经验；

②具有燃气行业包括但不限于抄表、安检、呼叫服务、换表、工程施工等两项及两项以上的相关业务管理工作经验。

投标人中标后在与招标人签订服务合同前，须提供有效的管理人员与投标人签订的劳动合同，管理人员管理工作经验证明材料（有效的劳动合同或业主单位盖章证明文件或单位聘书（任命书），须反映出服务内容、服务地点、服务期限等），以及投标人为其缴纳社保的证明。拟派管理人员原则不能更换，若需更换需事先征得招标人同意。

（2）客户服务及收费业务服务人员

投标人须承诺中标后配置的服务团队人员数量满足天然气公司业务需求，并在合同签订前将证明材料报招标人审核。配置的客户服务及收费业务服务人员身体健康、行动自如、能吃苦耐劳，学习理解能力强。有一定的协调、语言、书面表达能力。应熟悉燃气行业相关知识，明白客户服务及收费的基本风险。同时须承诺中标后每年对其服务人员开展客户服务及收费业务专业培训。

*4.企业业绩要求：

自2018年1月1日至投标文件递交截止日，应具有1项及以上燃气行业大厅客户服务或燃气收费外包业务业绩，或具有2项及以上燃气行业包括但不限于抄表、安检、呼叫中心、换表、燃气工程施工、燃气行业客户服务系统、网上营业厅系统建设或维护（涉及其中一项即可）的外包业务业绩。（须提供合同及对应发票予以证明，且投标人提供的业绩证明资料反映出项目名称、服务内容、服务地点、服务期限等内容，未满足上述要求的业绩为无效业绩。）原件备查。

*5.财务状况：

投标人需提供会计师事务所对投标人出具的完整的2020年度的审计报告扫描件（含会计师事务所及注册会计师签章页、资产负债表页、现金流量表页、利润表页、报表附注页、会计师事务所营业执照页、会计师事务所执业证书页、注册会计师职业资格证书页等组成审计报告的所有内容），经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。若为事业单位投标，提供相关财务证明资料，经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。

*6.若投标人注册地非重庆行政区域，投标人须承诺中标后到重庆市住建主管部门办理入渝登记备案证，并同时取得重庆区域内分支机构社保号。

*7.投标人须承诺服务团队的用工组织必须按照招标文件要求提供相关事项的承诺。

*8.信誉要求

*8.1 投标人没有处于被责令停业,财产被接管、冻结、破产等状态；

*8.2 投标人2018年1月1日至投标文件递交截止之日无直接影响本项目履约能力的违法、违规不良记录；不良记录包括但不限于以下情形：因涉嫌犯罪被办案机关立案追查、审查起诉、被法院判决有罪；在和招标人历史合同履约中存在因商业欺诈、产品质量问题等实质性侵害招标人权益的行为；未被国家、招标人及其上级部门明文规定暂停或取消交易资格；

*8.3 投标人在开标当日不得在存在以下情形：

（1）投标人未被“国家企业公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）列入经营异常名录和严重违法失信企业名单。

（2）投标人、法定代表人或者负责人未被人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人。

（3）开标当日未被中国石油招标投标网暂停或取消投标资格。

*8.4 投标人没有法律、行政法规规定的其他限制参与招投标活动的情形。

以上8.1-8.2条款投标人在投标文件中提供书面承诺，8.3条约定要求以开标当日在相应网站的查询结果为准。招标专业机构协助评标委员会将通过“信用中国”、“国家企业公示系统”核查投标人信誉及所提供的证书、资料的真实性、有效性；核查投标人有无直接影响本项目履约能力的异常、有无违法违规记录等情形。

以上“*”号条款，如不满足，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

提醒：请购买招标文件的潜在投标人认真阅读本招标项目的投标人资格要求，慎重购买，售后不退。若投标人存在不符合投标人资格要求的情形，评标委员会将依据招标文件否决其投标。

4.1 凡有意参加投标者，请于2021年06月09日17:30:00至2021年06月15日11:59:59 从中国石油招标投标网（互联网网址www.cnpcbidding.com），进入中国石油电子招标投标交易平台在线报名，并向本招标公告指定账号电汇或网银转账招标文件款项（帐号后附），招标文件售价共为800元人民币。

4.2 第一次通过该网站进行在线报名的企业请在网站自助注册后，联系电子招标运营机构进行审核，投标人注册详见“操作指南-中国石油电子招标投标交易平台投标人注册指南”，审核通过后注册成功。同时还需办理U-Key方可投标，购买及投标过程中涉及到的操作指南，请从中国石油招标投标网“公告通知→操作指南”处下载，地址：https://www.cnpcbidding.com/html/1/index.html。（中国石油物资有限公司西南分公司发布的招标项目，注册成功后即可登陆进行在线报名，但须办理U-Key，否则无法递交投标文件）

4.3 购买招标文件方式：

1）购买招标文件采用网银转账或电汇模式，网银转账或电汇交款单位名称和开发票单位名称必须一致。投标人应确认投标单位名称、单位地址、税号、开户银行、账号等开票信息准确无误，因投标人原因导致的开票信息错误由投标人自行承担。（若为个人汇款，必须注明所代表的公司名称，但无法开具发票）

2）投标人电汇或网银转账，须填写汇款附言：“项目编号+标书费”。

4.4本次招标文件采取线上发售的方式。潜在投标人在规定的时间内完成在线报名和支付标书费后，将填写完的“标书费开票信息表”和“付款凭证”发送至招标机构联系人的电子邮箱（xuedongxian_xn@163.com），标书款到达指定账号的次日，招标代理机构工作人员在网上解锁，潜在投标人可在中国石油电子招标投标交易平台下载招标文件。投标人应以PDF盖章版本招标文件作为制作投标文件的依据。

邮件发送说明：

1）潜在投标人请勿删减登记表内容，完整填写登记表所有内容。

2）发送邮件时请备注邮件主题为：项目编号+潜在投标人名称。

3）若仅向银行转账，未向招标机构联系人电子邮箱发送“标书费开票信息表”及付款凭证，由此带来的不利影响，由投标人自行承担。

4.5此次采购招标项目为全流程网上操作，潜在投标人需要使用U-key才能完成投标工作，因此要求所有参与本次采购招标的潜在投标人必须办理U-key（具体操作请参考中国石油招标投标网）。对于2016年5月20日前已办理过原招标投标网（老招标投标平台）U-key潜在投标人需要对原U-key进行灌章才能在新电子招标投标平台进行投标，2016年5月20日以后办理过原招标投标网（老招标投标平台）U-key潜在投标人，需要重新办理新电子招标投标平台U-key。为保证潜在投标人U-key在新平台可用性，对于已办理U-key但无法辨别U-key能否在新电子招标投标平台使用的潜在投标人，中油物采信息技术有限公司将提供查询服务（联系电话：4008800114语音导航转电子招标平台）。需要办理U-key或灌章业务的潜在投标人，可自主选择到中油物采信息技术有限公司或昆仑银行办理。

5.投标文件的递交

5.1 所有投标文件应于投标截止时间2021年07月06日09时00分（北京时间，24小时制）之前经加密后上传至中国石油电子招标投标交易平台。如在投标截止时间前未能成功上传投标文件，投标将被拒绝。（为避免投标人在投标文件递交截止时间前未能成功上传投标文件，建议投标人提前2日递交投标文件）具体操作流程参见“操作指南-投标人操作手册”。

5.2 投标人在投标截止时间前，应从投标人基本帐户通过电汇或企业网银支付形式提交共计十万元人民币的资金作为投标保证金（帐号后附）。由于银行系统原因，建议提前48小时转账。

投标保证金支付步骤：

1. 将资金从投标人基本账户向中国石油物资有限公司西南分公司账号付款，付款成功后，将付款凭证、保证金退还信息表以邮件格式发送至项目承办人员邮箱xuedongxian_xn@163.com。

2. 投标保证金付款凭证的备注栏或摘要栏应标注所投招标项目编号，如项目编号+投标保证金。

若仅向银行转账，未向招标机构联系人电子邮箱发送投标保证金“付款凭证”、“保证金退还信息表”的，由此带来的不利影响，由投标人自行承担。

6. 开标

6.1投标截止时间和开标时间（网上开标）：2021年07月06日09时00分（北京时间）。

6.2开标地点（网上开标）：中国石油电子招标投标交易平台

6.3 本次招标采取网上开标方式，所有投标人可准时进入中国石油电子招标投标交易平台开标大厅参加在线开标仪式。

6.4 潜在投标人对招标文件有疑问请联系招标机构；对网上操作有疑问请联系技术支持团队人员。

7. 联系方式

招标人：四川华油集团有限责任公司

联 系 人：王女士

电 话：028-82978219

招标机构：中国石油物资有限公司西南分公司

地 址: 四川省成都市青羊区小关庙街6号

联 系 人：薛女士邮政编码：610017

电 话：028-68250073

邮箱：xuedongxian_xn@163.com

标书费发票开具和投标保证金退还咨询电话：蒙女士 028-68250035

招标文件购买、投标保证金递交相关信息：

账 户 名：中国石油物资有限公司西南分公司

银行账号：5105 0142 6208 0000 2922

开户行：中国建设银行股份有限公司成都第二支行

开户行行号：1056 5100 2606

网站注册、U-Key办理及平台操作指导：

咨询电话：4008800114

交易平台运营机构：中油物采信息技术有限公司

能源一号网站邮箱：energyahead@cnpc.com.cn

请务必在操作前认真阅读操作手册，如有疑问再在工作时间咨询。

中国石油物资有限公司西南分公司

（中国石油天然气集团有限公司招标中心西南分中心）

2021年06月09日