中国电信股份有限公司广州分公司2021年商呼汽车SH055客户服务平台服务项目采购招标公告

1. 招标条件

本招标项目为广州分公司2021年商呼汽车SH055客户服务平台服务项目（招标代理机构编号：ZJZB-2021-10082）,招标人为中国电信股份有限公司广州分公司，招标代理机构为中捷通信有限公司。项目资金由招标人自筹，项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

2. 项目概况与招标范围

2.1招标内容:本项目按项目招标。

1） 项目概况：

2）招标范围：以客户的身份向其目标顾客提供专业的业务咨询、投诉处理、客户关怀回访、业务推荐、在线服务等客户服务，本项目预计业务规模为84席，具体工作内容包括但不限于:

1.服务团队建设，包括：人员招聘、培训、绩效考核及激励、薪酬福利管理、团队文化建设、团队能力提升（专项培训、认证）等；

2.现场管理，包括：话务及非话务业务量预测、人员排班、现场管理、服务问题升级反馈及应对等；

3.质量管理，包括：质量监控及考核、质量问题跟进解决等；

4.数据分析，包括：数据统计分析、运营指标监控、绩效分析及改进等；

5.其他支撑工作，包括：提供专项工作协助、日常运营保障（配备日常办公用品、提供专业学习、能力提升培训）等。

3）技术标准要求：符合企业的相关要求。

4）※服务时间：自合同签订之日起1年。

5）标段划分情况：本项目不划分标段。

2.2※本项目设置最高投标限价人民币921.3348万元（含税），投标人投标报价大于或等于最高投标限价的，其投标将被否决。

3. 投标人资格要求

3.1※资质要求：

（1）投标人须为独立法人或其他组织且经营范围符合本次项目的要求，以分公司名义参与投标的，须提供其法人单位（总公司）的有效授权。

1）如投标人为企业的，提供营业执照同时应提供“全国企业公示系统（http://gsxt.saic.gov.cn/）”查询结果（显示经营范围、注册资本等信息）的截屏件（加盖公章）；

2）如投标人为事业单位的，提供事业单位法人证书同时应提供“事业单位在线（http://www.gjsy.gov.cn/）”查询结果（显示宗旨和业务范围、开办资金、证书有效日期等信息）的截屏件（加盖公章）。

(2) 投标人须具有有效的增值电信业务经营许可证资质（业务范围：呼叫中心业务），同时承诺在本项目实施过程中该许可证保持有效，若在本项目实施过程中未能提供有效的经营许可证，则招标人有权终止其合同。

3.2※业绩要求：投标人须具备近3年（2017年12月1日至投标截止时间）全国范围内的同类项目业绩，同类项目指呼叫中心客户服务类项目的相关经验，累计同类项目达到900万元（含）（人民币）以上。（以上业绩按合同签订时间为准，须提供合同关键页复印件（包含但不限于合同、合同金额页、合同签字页，合同清单）或相关订单、票据、其他证明材料等；如提供的框架合同有具体合同总金额的，则须提供至少一份该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据；如提供的框架合同无具体合同总金额的，则须提供该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据；证明材料资料不全无法确定为同类项目业绩，不予认可。合同原件备查，如评审时需要核查，接到正式通知后，在规定时间内送达评标现场，否则业绩不予认可。）

3.3※项目团队要求：至少配备1名或以上项目负责人，同时提供项目负责人的社保证明（由社保局或地税局等社保经办机构出具的2020年6月1日以后的社保证明，且参保人所属单位为投标人）。

3.4※信誉要求：具有良好的信誉，投标人不得存在招标文件规定的“投标人不得存在的情形”，须提供《投标信誉承诺函》。

3.5※本项目不接受联合体投标。

3.6※单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段的投标或者未划分标段的同一项目投标。

3.7※投标保证金要求：如采用银行电汇的，投标保证金必须从投标人的基本账户转出，并提供中国人民银行颁发的基本账户开户证明复印件或“基本账户信息”说明材料等。如采用支票方式或纸质银行保函方式的，需提供原件。否则将导致投标被否决。

3.8其他要求：无。

4.招标文件的获取

4.1（B）凡有意参加投标者，请须在2021年1 月 7 日08时30分至2021年 1 月 11 日17时30分（北京时间，下称“招标文件登记购买及申领期限”）内完成4.1.1登记购买及4.1.2登记申领工作，并按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件：

4.1.1登记购买：在招标文件登记购买及申领期限内，登录供应链电子招投标平台https://zb.chinaccsscm.cn/ztf/Index.jsp）完成本项目的登记购买、招标文件的费用支付。

4.1.2登记申领：在招标文件登记购买及申领期限内，登陆“中国电信阳光采购网电子招投标交易平台( http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)”进行本项目招标文件的登记申领。

（1）已在平台注册过的投标人按照平台“操作指南”专区的《中国电信电子交易平台投标人操作手册（二期）》进行登记申领。

（2）未在平台注册的潜在投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“8.投标人注册”。

4.1.3招标文件下载：招标代理机构对潜在投标人的申领信息确认后，潜在投标人即可登陆“中国电信阳光采购网电子招投标交易平台”下载招标文件。

备注：

（1）潜在投标人在“供应链电子招投标平台https://zb.chinaccsscm.cn/ztf/Index.jsp）”完成项目招标文件登记购买及费用支付后，请务必在招标文件登记购买及申领期限内，登陆“中国电信阳光采购网电子招投标交易平台”登记申领招标文件，只有登记申领成功后，才视为招标文件购买及获取完成。在招标文件登记购买及申领期限内，无法登记申领的，请及时与招标代理机构项目联系人联系；在招标文件登记购买及申领期限结束后，“中国电信阳光采购网电子招投标交易平台”将不再提供招标文件申领服务，未成功申领招标文件且无法继续参与投标的，可联系招标代理机构申请退还已支付的标书费用。因逾期无法申领招标文件，进而影响后续投标文件制作等活动的，由潜在投标人自行承担相关损失。

（2）招标文件以“中国电信阳光采购网电子招投标交易平台”登记申领下载的为准。

（3）如潜在投标人无办理CA证书记录的，可在中国电信阳光采购网电子招投标交易平台完成注册后，直接登陆申领招标文件，同时应尽快完成CA证书办理，用于投标文件制作及上传；如潜在投标人有办理CA证书记录的，则主账号或子账号均需使用对应的关联CA证书登陆平台并申领招标文件。

（4）中国电信阳光采购网电子招投标交易平台CA证书由广东电子商务认证有限公司统一办理，请各供应商及时联系广东电子商务认证有限公司确认所办理的CA证书是否适用于中国电信阳光采购网电子招投标交易平台。

4.2招标文件每套售价300.00元人民币，售后不退。

5.投标文件的递交

5.1（B）本项目采用电子投标和纸质投标并行，投标文件（即加密电子投标文件、非加密电子投标文件和纸质投标文件）递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2021 年 1 月 27 日09时30分。

投标人通过投标文件制作软件生成电子投标文件的加密版本和非加密版本。投标文件递交方式（地点）如下：

（1）加密电子投标文件：在投标截止时间前通过“中国电信电子招投标交易平台” (http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)提交。（为确保电子投标文件顺利上传，请预留足够时间。）

（2）非加密电子投标文件、纸质投标文件：在投标截止时间前递交至广州市较场西路21号中捷通信有限公司6楼会议室。

5.1.1投标文件的优先级：

（1）当投标人递交的加密电子投标文件与非加密电子投标文件或纸质投标文件不一致时，以加密电子投标文件为准（业绩证明材料除外）。

（2）投标人未通过平台递交加密电子投标文件或因投标人原因导致加密电子投标文件递交失败的，非加密电子投标文件、纸质投标文件均同时失效并予以退回，其投标无效。

如投标人加密电子投标文件上传异常但未按要求提供全幅截图的或加密电子投标文件上传成功但因投标人原因导致解密异常的，视为因投标人原因导致加密电子投标文件递交失败。

（3）当加密电子投标文件上传异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在投标文件递交截止时间之前仍未解决，投标人须在投标截止后的30分钟内将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准。如投标人按要求提供全幅截图但未递交纸质投标文件的，非加密电子投标文件同时失效并予以退回，其投标无效。

（4）加密电子投标文件上传成功但因平台原因导致解密异常时，招标人/招标代理机构导入投标人递交的非加密电子投标文件；非加密电子投标文件经平台校验正确的视为解密成功的，该投标人的投标文件以非加密电子投标文件为准，纸质投标文件失效（业绩证明材料除外）；校验失败或未递交非加密电子投标文件的，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件同时失效，未递交纸质投标文件的，其投标无效。

（5）业绩证明材料只需以纸质文件形式按招标文件要求单独密封递交，无须上传至平台。业绩证明材料部分，如投标人同时以纸质文件和电子文件形式递交的，则以纸质文件为准。在投标人未递交纸质业绩证明材料的情况下，如加密电子投标文件解密成功的，则业绩证明材料以加密电子投标文件内的材料为准；如因平台原因导致加密电子投标文件解密异常而非加密电子投标文件校验成功的，则业绩证明材料以非加密电子投标文件内的材料为准。

（6）投标保证金如采用支票方式或纸质银行保函方式的，支票或纸质银行保函需提供原件，并按招标文件要求单独密封递交，无须上传至平台。

5.2（B）出现以下情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

（1）因投标人原因逾期通过平台递交的加密电子投标文件；

（2）逾期送达或者未送达指定地点的非加密电子文件和纸质文件；

（3）未按照招标文件要求密封的非加密电子文件和纸质文件。

5.3本项目将于5.1规定的同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

5.4投标保证金：人民币45100.82元。

6. 发布公告的媒介

本次招标公告在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL）上发布，其他媒介转载无效。

7. 投标人注册

中国电信电子招投标交易平台注册及CA证书办理

（1）平台注册

有意参与本项目投标的潜在投标人需完成中国电信电子招投标交易平台注册后，方可申领本项目招标文件。

已在平台https://42.99.33.235/TPBidder（一期）注册并审核通过的供应商，使用原网站账号在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame（二期）登录，二期平台初始密码可通过《平台投标人密码重置服务申请表》发送至【zb_support@chinatelecom.cn】获取。

未注册的潜在投标人，请在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame（二期）进行注册。具体操作和相关表单的使用详见腾讯微云https://share.weiyun.com/5Vw50dA中的《投标人注册指南》。

（2）CA证书办理

使用平台进行电子投标的供应商须提前办理CA证书进行投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书售价450元人民币，售后不退，证书自发售之日起3年内有效。CA证书办理流程详见腾讯微云https://share.weiyun.com/5Vw50dA。

请投标人在“中国电信电子招投标交易平台”注册完成后尽快办理CA证书，否则将影响投标文件的编制、加密、上传等工作。

（3）技术支撑联系方式

1）平台技术支撑

平台客服支撑电话：4008227188（9:00-12:00,14:00-18:00）

邮箱：zb_support@chinatelecom.cn

2）CA证书办理

电话：4008301330，QQ：4008301330，邮箱：zgdxztb@cnca.net

为能更快速地获取电子招投标操作问题解决建议，投标人可关注公众号“电招平台支撑服务号”，查询投标人的帮助信息；相关信息仅为常规支撑及问题解决建议，如未能解决实际问题的，请及时联系平台客服处理。“电招平台支撑服务号”二维码如下：

8.联系方式

招 标 人：中国电信股份有限公司广州分公司

地 址： 广州市天河区体育东路128号

招标代理机构：中捷通信有限公司

地 址：广州市较场西路21号中捷通信有限公司

邮 编：510055

项目负责人（招标师）：辛夏洋

项目联系人：贺乐友

电话：13332836065

电子邮件：heleyou.gyl@chinaccs.cn

获取招标文件联系人：陈小姐

电话：020-8380 0940

获取招标文件指定电子邮箱：chenjiayi.gyl@chinaccs.cn

开户名：中捷通信有限公司

开户银行：中信银行广州花园支行

账 号：3110910043855585426

（注：如通过电汇形式购买招标文件的，请将电汇底单通过邮件发到上述指定邮箱，并请在邮件正文标注联系人和联系方式，以方便联系。）

招标人：中国电信股份有限公司广州分公司

招标代理机构：中捷通信有限公司

2021年 1 月 6 日