一、项目名称

国航亚太呼叫中心服务外包采购项目

二、项目内容

（一）采购产品

亚太呼叫中心的外包服务

（二）采购数量

一家供应商

（三）采购需求

1.服务范围及内容

（1）亚太呼叫中心为所有国航系成员中国国际航空、山东航空、深圳航空、大连航空、西藏航空、澳门航空、北京航空承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。

（2）服务对象包括但不仅限于国航全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。

（3）服务渠道包括电话服务、邮件服务、短信服务、在线服务、多媒体服务等。

（4）提供的服务内容包括但不限于客票服务、咨询服务、常旅客会员服务、投诉受理、多媒体服务、特殊服务及产品服务、不正常航班变更处理等。

2.场地要求

（1）需提供一个可直接进驻的运营地，并至少可容纳70个物理席位。运营地需在政治环境、经济环境和文化包容度等方面稳定性较高的国家或地区，且该国家或地区具备成熟的技术条件，可满足业务可持续性发展的需求。本项目将不在中东、非洲地区运营。

（2）运营地需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕；要配备电子门禁系统和足够的监控设备；配备足够的会议室、培训教室、电教室、员工餐厅、休息室等。

3.供应商需提供的技术支持

（1）供应商负责呼叫中心内部设施的建设，包括内部局域网的建设，内部电话交换网络的建设，配置WINDOWS操作系统的PC机、Avaya IP电话，耳机等硬件设施建设，确保北京和亚太呼叫中心之间互通正常。

（2）供应商需提供2条8M不同运营商的MSTP专线，完成与国航设备的网络对接，保证亚太呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。

（3）供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括路由器4台。

（4）供应商需保证亚太呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

（5）供应商应全天候地对职场的内部网络、台式电脑等设备进行维护。

（6）供应商负责配备UPS电源，保证支撑当日在岗人员工位2-4小时供电。

4.服务语言、区域及时间

（1）提供多语言服务，语种包括但不限于：汉语（普通话）、英语、日语、韩语等。

（2）提供服务的国家及地区包括但不限于：中国(含中国香港、中国台湾)、日本、韩国、澳大利亚、阿联酋、印度、菲律宾、泰国、新加坡。

（3）提供的服务时间可满足7×24小时，全年无休。如遇业务繁忙时，需根据国航提出的具体要求，安排人员加班处理相应的业务增量。

5.其他运营能力要求

（1）日常培训要求：供应商要为本项目配备专业的培训团队，包括入职培训及业务培训。

（2）报告与沟通要求：供应商需每日、每周以书面形式按国航要求提交电子版运营日报、周报，每月以电话会议形式与国航进行业务沟通，可以满足因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。

6.人员配备要求

（1）国航付费人员包括业务支持人员及一线接线员工，业务支持人员与一线接线员工配比不高于1：15。

（2）供应商需免费为本项目配备专业的管理团队，包括但不限项目经理、质检、培训师、技术人员等。

（3）为本项目提供的所有服务人员学历均要求大专（含）及以上（或同等）学历。

（4）对所提供的各语种语言能力均达到流利沟通的水平，各语种坐席至少具备包括汉语普通话在内的两种（含）以上语言技能。各语种人员占比配备需满足国航业务需求，每个语种至少配备5名或以上人员以确保各语种不出现断岗。

语言能力要求（最低标准）：

英语：大学英语六级（CET-6）（或同等级别水平）

日语：日本语能力考试（JLPT）N1级别（或同等级别水平）

韩语：韩国语能力考试（KLPT）高级（或同等级别水平）

7.服务标准要求

（1）供应商需满足国航在运营中设定的服务质量指标，包括但不限于服务水平、通话利用率、接听率、出票比等考核项。

（2）每月将根据国航下达的KPI指标，进行月度运营指标数据的量化考核。运营指标数据来源于国航各报表系统及国航下达的数据。

（3）业务实施进度、人员调整、语种调整、服务时长调整等应满足国航需求，遵照国航制定的计划进行。

8.结算及付款要求

（1）结算金额：月服务费结算金额根据全月实际在岗人员数量为结算单位，结合每月的KPI指标完成情况计算得出。

（2）付款方式：国航以月度后付款方式支付服务费，供应商需向国航开具增值税专用发票或收款凭证。

9.保密要求

供应商需对国航所有数据严格保密，遵守国航关于数据保护相关的所有规定，并与国航签署《数据保护条款》。

三、供应商资格条件

（一）供应商资质可满足国航要求，具备运营地所在国家（或地区）营业执照（或同等资质证明），且经营许可范围包括(不限于)运营地所在国家（或地区）规定的呼叫中心业务经营许可或同等许可；

根据运营地不同，中国境内供应商需具备增值电信业务中的呼叫中心业务或离岸呼叫中心业务经营许可；境外供应商需具备运营地所在国家（或地区）呼叫中心业务经营许可。

（二）具有良好的企业资信及财务状况。

（三）供应商应具有独立签订合同和承担民事责任的能力，近3年内经营活动中没有重大违法记录。

（四）拥有专业、稳定的运营团队。

（五）近五年内有民航业或交通运输或旅游行业等多语言服务成功案例，能够为国航提供全流程运营解决方案。

（六）非国航黑名单供应商，非国航“禁止交易企业名单”所列企业，并最终通过国航供应商资质准入审核。

（七）同意以竞争方式参与本项目。

（八）联合体响应无效。不允许任何形式的服务转包。

四、报名材料

（一）营业执照及经营许可

1.境内企业需提供：

（1）有效的营业执照副本（复印件）、组织机构代码证副本（复印件）、税务登记证副本（复印件），或三证合一后的营业执照副本（复印件）

（2）全国企业公示系统（http://www.gsxt.gov.cn

/index.html）中“工商公示信息”页（自行下载）。

（3）呼叫中心业务或离岸呼叫中心业务经营许可（复印件，如包含附页，请一并提供）

2.境外企业需提供：

（1）注册地所在国家（或地区）颁发的营业许可证（或同等资质证明）

（2）企业所在国家（或地区）颁发的呼叫中心业务经营许可（复印件）

（二）最近三年经审计的财务报告复印件（若没有，须提供2017年、2018年、2019年资产负债表、利润表、现金流量表并出具文字说明；若前述材料均无法提供，须提供必要文字说明）。

（三）填写《供应商信息登记表》、《供应商反商业贿赂承诺书》和《中国国际航空股份有限公司供应商社会准则符合性自审问卷》，具体详见附件。

（四）近3年内经营活动中没有重大违法记录的书面声明（格式自拟）。

（五）依法缴纳税收和社会保障资金的相关证明材料（最近月份的相关证明，境外供应商如不涉及请提供书面声明）

（六）近五年内，民航业或交通运输或旅游行业等多语言服务成功案例（可提供合同、签字盖章页和其中显示坐席数量的复印页面）

（七）对接国航的联系人及其联系方式，包括邮箱、固定电话、手机号（格式自拟）

以上材料均须逐页加盖报名企业公章。

五、报名方式

供应商一律以电子邮件方式将报名材料的电子扫描件（PDF格式）同时发送至cacpd@airchina.com和项目联系人邮箱，邮件主题为项目名称。请注明请在邮件发出后，电话联系项目联系人，确认邮件接收情况。

同时，供应商应当在中航集团采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）进行会员注册,完成注册后，请于2020年12月4日16时00分（北京时间）前完成项目报名。（报名：供应商如有意报名，请尽早前往中国航空集团采购管理平台熟悉相关操作流程，并进行平台注册和相关材料的提交，以免因注册和提交材料时间过晚，造成报名不成功。）

六、报名截止时间

2020年12月4日16:00前。（北京时间,以收到邮件时间为准）

七、联系方式

联系人：肖泽南

联系人电话：010-61463519

联系人电子邮箱：xiaozenan@airchina.com

我公司采购项目公告指定的网络发布渠道为国航官网 (www.airchina.com.cn)、{本网站(www.{wz_now)和中航集团采购平台（https://pur.airchina.com.cn）。除上述外，在其他任何媒介上转载的以我公司为采购主体的项目公告均为非法转载，我公司不承担责任。

本公告的最终解释权由国航商务委员会负责。